Каково пациенту с вами?

Калгари-Кембриджская модель, модуль 3: выстраивание отношений с пациентом
Если вы ещё не успели ознакомиться с первыми двумя статьями по Калгари-Кембриджской модели, настоятельно советуем это сделать, так как не будем дублировать пройденный ранее материал здесь. В первой статье мы подробно говорили о начале консультации, во второй – разбирали механизмы грамотного и эффективного сбора информации. А в этой статье поговорим о фундаментальном аспекте модели: построении отношений с пациентом.

Почему этот вопрос так важен? Здоровые взаимоотношения с пациентом – это ключевая цель применения Калгари-Кембриджской модели: остальные выгоды от такого общения для себя и для пациента мы извлекаем уже как следствие выполнения этой задачи.
Но эффективное общение с пациентом, комфортное и для него, и для вас, не возникнет само. Его построение – это процесс, инициативу в котором вынужден брать врач.

Когда специализация не важна

Одно из распространенных заблуждений на пути интеграции различных моделей ведения приема – «для моей специализации это не подходит».

В подавляющем большинстве случаев оказывается, что все алгоритмы и инструментарий Калгари-Кембриджской модели оказываются полностью применимы для врачей любой специализации, независимо от места их работы, стажа, возраста и индивидуальных психологических особенностей.

Модель универсальна, потому что основывается на принципах, фундаментальных для построения любых здоровых отношений, не только врач–пациент. Она понятно структурирована и разбита на простые алгоритмы шагов – остается только взять и применить!

Доказанная польза эффективного общения

Ещё одно распространенное заблуждение – «это нужно только пациенту». Многие врачи думают, что, применяя описанные механики в своей работе, они будут прикладывать на порядок больше усилий, но не получат при этом результата для себя: ускорения приема, больше важной информации от пациента, расположения, благодарности и прочего. Кажется, что это только растянет прием и уменьшит его информативность.

Однако практика показывает, что всё происходит с точностью до наоборот!

• Повышается удовлетворенность врача и пациента.
• Уменьшается количество конфликтов.
• Повышается приверженность пациента лечению.
• Снижается количество жалоб пациентов в вышестоящие инстанции.

В особенности для врача:

• Уменьшается испытываемый стресс.
• Повышается удовлетворенность работой.
• Снижается риск выгорания.

Подробнее о преимуществах Калгари-Кембриджской модели мы говорили в предыдущих частях. В статье об этапе сбора информации, например, много рассказано о связи эффективного общения с качеством получаемой от пациента информации.

Вместе против болезни

Большинство моделей отношений врач–пациент можно отнести к одной из трех групп:

• Патернализм, или врач-центрированные модели.
• Консумеризм, или пациент-центрированные модели.
• Партнерство, или модели, центрированные на взаимодействии.

Мы не станем критиковать какие-то из моделей: каждая имеет свое место в зависимости от ситуации.

Но важно отметить, что Калгари-Кембриджская модель относится к партнерским: в рамках приема перед врачом ставится задача не удовлетворить все причуды пациента и не продавить свою точку зрения, а достичь компромисса – единения с пациентом в борьбе с его болезнью.

Три камня преткновения

Несмотря на множество уже описанных и ещё не упомянутых нами преимуществ эффективного общения, есть ряд моментов, знакомых каждому врачу, когда навыки выстраивания такого общения становятся критически важны:

• Столкновение с противоречащими нашим мыслями и убеждениями пациента.
• Ситуации открытого конфликта, обвинений или угроз со стороны пациента.
• Столкновение с сильными эмоциями пациента.

В таких ситуациях сложно пренебрегать эффективным общением: вы либо берёте ситуацию в свои руки, применяете известные методики и с большой долей вероятности минимизируете негативный эффект от произошедшего, или рискуете эмоциональным состоянием своим и пациента, результатами его лечения, а в некоторых особо серьёзных случаях и работой в целом.

Сталкиваясь с сопротивлением со стороны пациента, врач часто неосознанно выбирает стратегию продавливания своих идей, руководствуясь эмоциями и неправильными установками. Положительного эффекта это, как правило, не дает: изначально пришедший с претензией пациент начнет упираться ещё сильнее, так же руководствуясь эмоциями, как и врач в этом случае.

Как быть? Развивать ключевые навыки для эффективного общения!

Навык: активное, внимательное, глубинное слушание

Слушание пациента не должно происходить номинально: в рамках эффективного общения важно услышать/увидеть/идентифицировать, а также понять, принять и поддержать пациента. В этом помогают навыки активного, внимательного и глубинного слушания.
Цель активного и внимательного слушания – идентифицировать и понять.

В дополнение к активному и внимательному важно также глубинное слушание – это навык замечать не только слова, но и интонации, паузы и эмоции пациента, которые зачастую могут нести много важных сигналов.

Навык: эмпатия

Разложить эмпатию на последовательность шагов – задача не из легких: способность понимать, сочувствовать и сопереживать должна развиваться изнутри. Кто-то склонен к эмпатии больше, кто-то – меньше, однако пациент ощутит проявленную к нему эмпатию в той степени, в которой она будет выражена. А технику проявления эмпатии уже можно разбить на более понятные шаги, например, по системе NURSE (от англ. «медсестра»):

• Name: назвать чувство или реакцию
• Understand: выразить понимание
• Respect: нормализовать
• Support: поддержать
• Empathy: таким образом, явно выразить эмпатию пациенту

Навык: принятие

Помимо проявления эмпатии важно также принятие мыслей, реакций и эмоций пациента без осуждения и оценки. Однако врачи боятся демонстрировать принятие, ошибочно принимая его за согласие.

---

ПРИНЯТИЕ ≠ СОГЛАСИЕ

---

Принятие создает основу для доверия, утешает пациента, снижает вероятность конфликта. При этом правильная техника принятия не принижает важность мнения врача и не дает пациенту ложного представление о том, что врач полностью соглашается с ним в вопросах, лежащих в плоскости его специализации, а не мыслей, страхов и убеждений пациента.

На пути к эффективному общению

Надеемся, что наши советы и предложенные механики помогут вам лучше понять ключевые принципы Калгари-Кембриджской модели и интегрировать их в свой рабочий процесс.
Но если вы заинтересованы моделью всерьез, намерены разобраться в ней глубже и кратно повысить эффективность своих консультаций, то с радостью приглашаем вас на курс «Эффективное общение с пациентом по Калгари-Кембриджской модели».
Курс состоит из пяти модулей, записанных экспертами клинической и академической медицины. Все вопросы, затронутые в статьях, как и многие не упомянутые, разобраны в рамках курса максимально подробно – это лучший способ понять и интегрировать модель в свою работу!

Ознакомиться с программой курса и записаться можно по ссылке.